هنر و مهارتهای زندگی 2

بزرگ‌ترین اشتباه
زمانی که شما با یک مشتری عصبانی مواجه مي‌شوید، احتمالا تصور مي‌کنید که مشتریتان مي‌خواهد که مشکلش حل شود.‌ اين یک رویکرد منطقی است و حداقل مي‌توان گفت که تا حدودی هم صحیح است. مشتریان عصبانی انتظار دارند که شما به گونه‌اي بتوانید به آنها کمک کنید تا نیاز یا خواسته آنها برآورده شود، ولی نکته‌ اينجا است که داستان ‌اينجا تمام نمي‌شود.
تا حالا متوجه شده‌ايد زمانی که با یک فرد عصبانی رو به رو مي‌شوید، حتی در صورتی که مشکل او حل شود هم او هنوز به صورت عصبانی با شما برخورد مي‌کند و کارهای تندی از او سر مي‌زند؟ چرا افراد چنین کاری مي‌کنند؟ در واقع مشتریان عصبانی چند چیز مي‌خواهند. مسلما یکی از چیز‌هایی که آنها مي‌خواهند ‌اين است که مشکلشان حل شود؛ ولی در عین حال آنها مي‌خواهند که شما به حرفشان گوش کنید و شرایط و احساساتشان را درک کنید و با آنها همدردی کنید.

کاری که اکثر کارکنان در زمان مواجهه با مشتریان عصبانی انجام مي‌دهند،‌ اين است که بدون توجه کردن به احساسات مشتریان و همدردی کردن با آنها سراغ حل کردن مشکلشان مي‌روند. مي‌دانید در ‌اين صورت چه اتفاقی مي‌افتد؟ مشتری آنقدر عصبانی است که آمادگی لازم برای کار کردن برای حل کردن مشکلش را ندارد، به شما گوش نمي‌کند و حتی جلوی حل کردن مشکل را مي‌گیرد، بنابر‌اين بزرگ‌ترین اشتباه سعی در حل کردن مشکلی است که مشتری عصبانی با آن روبه رو شده است، قبل از ‌اينکه احساسات او درک شود و با او همدردی شود و به‌ اين دلیل هم مشتری هنوز آماده نیست، هنوز به اندازه کافی آرام نشده است که با شما برای حل کردن مشکلش همکاری کند. نتیجه‌اين مي‌شود که کارکنان مجبور مي‌شوند حرفی را دوباره و دوباره برای مشتری تکرار کنند (چرا که او گوش نمي‌کند) و او هم همان سوال را دوباره و دوباره مي‌پرسد و همین است که باعث مي‌شود افراد بیشتر از گذشته عصبانی شوند.

اطمینان حاصل کنید که ابتدا با مشتری همدردی مي‌کنید و سپس به حل مشکل مي‌پردازید. انجام دادن هر دو کار ضروری است.